Zarządzanie jakością usług turystycznych

Obowiązkowy

Rodzaj przedmiotu: Zarządzanie jakością usług turysytycznych

Wymagania wstępne: Ekonomia, Zarządzanie przedsiębiorstwem turystycznym

Forma i warunki zaliczenia: Wykłady – zaliczenie pisemne na ocenę

Założenia i cele przedmiotu: Celem przedmiotu jest zapoznanie studentów z zasadami i metodami zarządzania jakością usług turystycznych, ze szczególnym uwzględnieniem hotelarstwa i gastronomii

Metody dydaktyczne: wykład połączony z wykorzystaniem technik wizualnych

Treści programowe: Pojęcie jakości w turystyce. Kategoryzacja i standaryzacja w turystyce. Zasady zarządzania jakością (TQM), Formy podnoszenia jakości. Narzędzia jakości: Analiza Conjoint, QFD, Dom jakości, FMEA, burza mózgów, Diagram przyczyn i skutków, Metody Pareo i Taguchiego. Mierniki jakości usług hotelarskich i gastronomicznych, biur podróży oraz przewozów turystycznych. Normy ISO w hotelarstwie i system HACCP w gastronomii hotelarskiej. Procedura certyfikacyjna. Audyt jakości usług. Ciągłe doskonalenie jakości a opór pracowników.

Efekty kształcenia: Efektem kształcenia jest przyswojenie przez studentów wiedzy na temat zasada i metod zarządzania jakością usług turystycznych, ze szczególnym uwzględnieniem hotelarstwa i gastronomii

a) podstawowa:

1. Jakość usług turystycznych, A. Panasiuk (red.), Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin, 2007.

2. W. B. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.

3. S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007.

b) uzupełniająca:

1. M. Kachniewska, ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, Warszawa,2004.